我們?cè)谂囵B(yǎng)知識(shí)工作者上緊發(fā)條

「凡走過(guò)必留下痕跡，凡做過(guò)必留下經(jīng)驗(yàn)。」公司最珍貴的資產(chǎn)是人才與工作經(jīng)驗(yàn)的累積，個(gè)人電腦普及，快速提供工作上相關(guān)資訊，使用資訊及分析資料為主要工作者稱(chēng)為「知識(shí)工作者（ Knowledge Worker ）」，企業(yè)改造，人才更要再造，快速培養(yǎng)知識(shí)工作者為企業(yè)首務(wù)之急，是未來(lái)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。

知識(shí)工作者時(shí)代的背景：

知識(shí)管理的興起，知識(shí)不限於紙上管理，結(jié)合文件檔案、資料庫(kù)、聲音、影像、圖片、及各種不同數(shù)位工具。

知識(shí)管理沒(méi)有時(shí)間、空間、距離及速度的限制，專(zhuān)家系統(tǒng)朝多元化發(fā)展。

個(gè)人電腦興起，資訊科技及網(wǎng)路運(yùn)用普及，帶動(dòng)各行業(yè)人員轉(zhuǎn)型為知識(shí)工作者。

客戶對(duì)速度要求愈來(lái)愈快，企業(yè)要以快取勝。

人類(lèi)工作習(xí)慣改變，年輕人不愿意花太多時(shí)間來(lái)學(xué)技術(shù)，只希望從事簡(jiǎn)單的工作。

企業(yè)降低人力成本支出，不愿意花太多錢(qián)請(qǐng)?zhí)喟嘿F技術(shù)人員，運(yùn)用專(zhuān)家系統(tǒng)讓一般員工也能從事大部份技術(shù)工作。

企業(yè)希望降低人才培育時(shí)間，減少教育訓(xùn)練成本支出。

減少員工犯錯(cuò)機(jī)會(huì)，降低錯(cuò)誤成本的付出。

知識(shí)工作者工作內(nèi)容：內(nèi)容依企業(yè)需求不同而作業(yè)不同，下列可復(fù)選：

◎提升客戶滿意度為工作重心 ◎迅速滿足客戶需求 ◎快速反應(yīng)客戶問(wèn)題

◎使用資訊科技的工具來(lái)工作 ◎容易取得工作相關(guān)知識(shí) ◎累積企業(yè)知識(shí) ◎網(wǎng)路上工作 ◎在家上班 ◎壞消息先回報(bào) ◎工作中收集情報(bào)

各行業(yè)知識(shí)工作者介紹：知識(shí)工作者不限於上班辦公人員，各行各業(yè)人員都可成為知識(shí)工作者：

一、公司會(huì)計(jì)：以前會(huì)計(jì)每天要收集各項(xiàng)原始憑證如出貨單、進(jìn)貨單、水費(fèi)、電費(fèi)等收據(jù)，切傳票，將傳票資料抄寫(xiě)到日記帳、現(xiàn)金帳、分類(lèi)帳，人工作試算資料，再計(jì)算出試算表、損益表及資產(chǎn)負(fù)債表。尤其月底忙著加班作帳，股東要一份最新財(cái)務(wù)報(bào)表又要忙了數(shù)小時(shí)至數(shù)天才能交出所要的財(cái)務(wù)報(bào)表。

現(xiàn)在會(huì)計(jì)為知識(shí)工作者，每天準(zhǔn)時(shí)下班，跟加班說(shuō)再見(jiàn)，只要輸入會(huì)計(jì)傳票，電腦就隨時(shí)自動(dòng)產(chǎn)生所有會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)報(bào)表，若輸入傳票借貸不平衡，電腦會(huì)告訴會(huì)計(jì)這張傳票不平衡。節(jié)省七成以上會(huì)計(jì)工作，要財(cái)務(wù)報(bào)表即時(shí)印出，效率百分百。

二、高階主管：之前高階主管要看營(yíng)業(yè)報(bào)表要等到會(huì)計(jì)先將客戶的應(yīng)收帳款做好，寄出請(qǐng)款單，才輪到作營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表，若要計(jì)算銷(xiāo)貨毛利賺多少，更是困難重重�？蛻舯黄渌�(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走也要好幾個(gè)月后才知道。

現(xiàn)在高階主管為知識(shí)工作者，今天賺多少毛利，有多少應(yīng)收帳款未收，隨時(shí)知道。以前向客戶請(qǐng)款要5至10天才能將請(qǐng)款單寄出，公司現(xiàn)在只要1至2天就能完成所有請(qǐng)款作業(yè)。中旬才能整理出來(lái)的營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表也變成即時(shí)查詢，提供主管隨時(shí)掌握營(yíng)運(yùn)狀況。當(dāng)某客戶采購(gòu)排行名次大幅起落就知道此客戶已經(jīng)出狀況，及時(shí)處理以避免客戶流失。

三、保養(yǎng)廠黑手師父：不要認(rèn)為黑手師父和知識(shí)工作者搭不上關(guān)系，那就大錯(cuò)特錯(cuò)。傳統(tǒng)學(xué)徒至少要三年四個(gè)月才可以出師，獨(dú)當(dāng)一面，在學(xué)習(xí)過(guò)程中要靠師父?jìng)魇诩寄�，知識(shí)教育有時(shí)難免會(huì)說(shuō)東漏西較不完整。

有時(shí)客戶車(chē)輛保養(yǎng)要花很多時(shí)間才能找到車(chē)量維修歷史表，字跡潦草 看不清處。

現(xiàn)在保養(yǎng)廠黑手師父為知識(shí)工作者，建立車(chē)輛維修專(zhuān)家系統(tǒng)，學(xué)習(xí)更輕松更完整，只要兩年時(shí)間變可成為黑手師父，可透過(guò)電腦錄音來(lái)分析車(chē)輛故障原因，常見(jiàn)一般維修問(wèn)題可用數(shù)位相機(jī)拍攝出問(wèn)題現(xiàn)況，將圖檔放入文件或資料庫(kù)，作成常見(jiàn)問(wèn)題處理手冊(cè)，不但提升維修技術(shù)，更可縮短學(xué)徒學(xué)習(xí)時(shí)間。車(chē)輛維修記錄都輸入在維修保養(yǎng)單內(nèi)，包括更換零件是向那一家零件供應(yīng)商采購(gòu)都一清二楚。甚至客戶車(chē)輛什么時(shí)間該做維護(hù)保養(yǎng)都能即時(shí)印出保養(yǎng)通知單通知客戶的愛(ài)車(chē)該作保養(yǎng)了，以便提升服務(wù)品質(zhì)，增加保養(yǎng)廠業(yè)績(jī)。

四、公司送貨員：隔行如隔山，尤其公司銷(xiāo)售產(chǎn)品種類(lèi)多樣化時(shí)，要認(rèn)識(shí)數(shù)仟種產(chǎn)品也不是件容易的事，所以新人送錯(cuò)貨是常見(jiàn)的事，有時(shí)找不到客戶送貨地點(diǎn)更要花時(shí)間問(wèn)路才能到達(dá)送貨地點(diǎn)，問(wèn)題是時(shí)間就是金錢(qián)，送錯(cuò)貨代表這趟賠錢(qián)白跑，不但花費(fèi)人工成本，車(chē)輛往返油費(fèi)及車(chē)子損耗更是難以估計(jì)，有時(shí)延誤客戶生產(chǎn)作業(yè)或交期，造成客戶向別家廠商采購(gòu)，更是公司無(wú)形損失，一般要送貨員要半年至一年時(shí)間才能完全認(rèn)識(shí)公司的產(chǎn)品。 現(xiàn)在公司送貨員為知識(shí)工作者：認(rèn)識(shí)公司數(shù)仟種產(chǎn)品不再是難事，事前資深員工以將公司產(chǎn)品分門(mén)別類(lèi)制作成教學(xué)光碟片，讓新員員工很

快了解公司的產(chǎn)品，另外不同材質(zhì)的產(chǎn)品有樣品讓新人用眼睛辨視及雙手觸摸來(lái)區(qū)分產(chǎn)品，產(chǎn)品手冊(cè)附有彩色圖片清楚標(biāo)識(shí)差異處，縮短新進(jìn)員工教育訓(xùn)練，讓菜鳥(niǎo)很快變成專(zhuān)家，不再送錯(cuò)貨。衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)清楚標(biāo)示客戶送貨地點(diǎn)，讓新手送貨不再跑錯(cuò)路，節(jié)省油料及送貨時(shí)間。

企業(yè)如何培養(yǎng)立知識(shí)工作者：企業(yè)要懂的如何發(fā)掘、建立、分享及運(yùn)用知識(shí)，蛻變進(jìn)行曲，一直循環(huán)進(jìn)行，不停改造。

量身訂作：計(jì)劃培養(yǎng)符合企業(yè)所需要的知識(shí)工作者 一、塑造企業(yè)文化，以提升客戶滿意度為唯一目標(biāo)

二、成立知識(shí)管理委員會(huì)，統(tǒng)籌公司知識(shí)管理，確定公司知識(shí)發(fā)展方向 三、知識(shí)工作分門(mén)別類(lèi)，跨國(guó)企業(yè)要準(zhǔn)備多國(guó)語(yǔ)文知識(shí)管理

四、重新制定知識(shí)工作者績(jī)效評(píng)估方法與獎(jiǎng)勵(lì)措施準(zhǔn)備毛毛蟲(chóng)成長(zhǎng)營(yíng)養(yǎng)：創(chuàng)造知識(shí)工作者的學(xué)習(xí)養(yǎng)分

五、充份授權(quán)，管理透明化

六、企業(yè)流程改造，縮短工作周期時(shí)間 七、制定企業(yè)工作流程圖 八、常用問(wèn)題集回答手冊(cè) 九、職位及教育訓(xùn)練資格檢定 十、建立內(nèi)部公司網(wǎng)路系統(tǒng) 十一、建立專(zhuān)家系統(tǒng)

毛毛蟲(chóng)吸取營(yíng)養(yǎng)：蛻變進(jìn)行中 十二、收集外來(lái)知識(shí)

十三、營(yíng)造開(kāi)放學(xué)習(xí)環(huán)境，善用網(wǎng)路教學(xué) 十四、落實(shí)教育訓(xùn)練

十五、參加研討會(huì)和國(guó)內(nèi)外展覽

蛻變成蝶：成為知識(shí)工作者 十六、使用MIS管理資訊軟體 十七、使用群組軟體 十八、使用E-MAIL

十九、工作記錄及專(zhuān)案分享

改造循環(huán)：外在環(huán)境在變，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不停變化，人才持續(xù)蛻變 二十、根據(jù)企業(yè)績(jī)效，重新設(shè)定知識(shí)發(fā)展方向 二十一、定期資料庫(kù)挖掘，化知料為有用的知識(shí) 二十二、定期知識(shí)過(guò)濾、淘汰、盤(pán)點(diǎn)

二十三、檢討現(xiàn)行作業(yè)缺失，擬定企業(yè)改造計(jì)劃 二十四、知識(shí)保護(hù)

員工如何成為稱(chēng)職知識(shí)工作者：

１．建立唯有公司生存，員工工作權(quán)才會(huì)有保障的觀念

２．未來(lái)工作不再只是單一職務(wù)的工作，先專(zhuān)精一項(xiàng)工作，朝多能工人才目標(biāo)前進(jìn) ３．找尋學(xué)習(xí)知識(shí)的標(biāo)竿

４．多方收集資料，充實(shí)自己專(zhuān)業(yè)知識(shí) ５．學(xué)習(xí)資訊科技應(yīng)用

６．協(xié)助建立公司知識(shí)庫(kù)，嘗試從資料庫(kù)中找知識(shí) ７．聆聽(tīng)客戶聲音，學(xué)習(xí)人與人之間溝通協(xié)調(diào)

８．養(yǎng)成知識(shí)回饋工作習(xí)慣，分享同仁，讓知識(shí)更扎實(shí) ９．加強(qiáng)外文，朝國(guó)際化知識(shí)工作者邁進(jìn)

１０．學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技巧，由其是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)是未來(lái)銷(xiāo)售主流

持續(xù)人才改造，預(yù)約未來(lái)：有未來(lái)人才的企業(yè)才能生存在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，成功企業(yè)其背後所付出的心血是和獲利成正比，尤其對(duì)人才培育更是投下相當(dāng)?shù)臅r(shí)間與金錢(qián)。公司不斷企

業(yè)再造，人才也要持續(xù)改造，才能跟上公司前進(jìn)的腳步，符合時(shí)代潮流。培養(yǎng)人才要循序漸進(jìn)，更要有國(guó)際化的觀念，建立公司文化，善用資訊科技來(lái)提升企業(yè)知識(shí)管理，減少員工犯錯(cuò)機(jī)會(huì)。人才需要企業(yè)培養(yǎng)與信賴，培養(yǎng)知識(shí)工作者，企業(yè)請(qǐng)?zhí)嵩鐪?zhǔn)備。